MARKETING OMNICANALE, LA TECNOLOGIA AL SERVIZIO DELLA STRATEGIA

  • DGT HUB Team
  • 27 Agosto 2020

A brand ed aziende, oggi come oggi, è sempre più richiesta l’onnipresenza, ovvero il presidio di molteplici canali per riuscire ad intercettare nuovi prospect e mantenere una relazione con i clienti esistenti: social media, sito web, motori di ricerca, retail fisico, canali tradizionali, stampa, e tanto altro. Ecco allora che la frammentazione delle attività di marketing, dei dati raccolti e la conseguente coerenza in termini di comunicazione sono difficili da mantenere e soprattutto da monitorare. Inoltre, sono molti i dati a disposizione, ma come integrarli per rendere l’esperienza del cliente una vera e propria esperienza di acquisto integrata? La risposta è il Marketing Omnicanale (Omnichannel Marketing), semplice a dirsi e meno ad applicarsi. Infatti, è proprio l’execution la parte più complessa dell’applicazione di questo modello, che tuttavia può dare risultati nettamente superiori alla scelta di una strategia multi-canale, permettendo di ottimizzare i budget investiti e rendere più efficaci le iniziative di marketing pianificate.

Vediamo ora più nel dettaglio di cosa si tratta e come poter sfruttare la tecnologia per ottimizzare la strategia di marketing e comunicazione e raggiungere in modo più efficace gli obiettivi aziendali e commerciali.

Che cos’è il Marketing Omnicanale ?

Secondo la definizione degli Osservatori Digital Innovation, il significato di omnichannel si può riassumere con la gestione sinergica dei vari touchpoint (punti di contatto tra l’azienda e l’utente) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare l’esperienza del consumatore finale. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale. La complessità e la varietà dei canali menzionati, rende quindi fondamentale dotarsi della tecnologia adeguata per ottimizzare i tempi dedicati all’attività, raccogliere i dati in modo strutturato ed organizzato e fruire di report in grado di supportare Direzione, CMO e Marketing Manager nella definizione di una efficace strategia di marketing.

Tecnologia e Marketing Automation

L’implementazione di una strategia di marketing omnichannel prevede una completa revisione del processo di acquisto, integrando per esempio sul proprio sito e-commerce l’Intelligenza Artificiale con processi di apprendimento automatico.

L’utilizzo di un CRM diventa quindi fondamentale per dotarsi di una tecnologia che metta l’azienda in condizioni di conoscere perfettamente i propri clienti, le loro abitudini e comportamenti d’acquisto, e tracciare con precisione la loro Customer Journey. Quest’ultima come dicevamo è formata da una moltitudine di contatti: smart phone, punto vendita fisico, speaker domestici e tanto altro. La gestione integrata di tutti i Touch Point permette di favorire la decisione di acquisto, incrementando di conseguenza le vendite.

Una piattaforma marketing pensata quindi per gestire al meglio il rapporto con i clienti è un investimento dal grande potenziale. Ma quali sono le funzionalità che non possono mancare in un CRM per implementare una strategia omnicanale?

  1. Visione del cliente unificata: tutte le informazioni in tempo reale e aggregate in un’unica dashboard.
  2. Gestione automatizzata delle campagne (Automation Marketing) per offrire al cliente l’informazione giusta al momento giusto. Automatizzare questo processo, aumenta esponenzialmente i risultati.
  3. Engagement del cliente in tempo reale, con la possibilità di offrire offerte e messaggi personalizzati.
  4. Customer Experience fluida: offrire un’esperienza autentica e coerente in tutti i touch point con cui il cliente viene a contatto è fondamentale per costruire una brand experience durevole nel tempo.
  5. Tracciamento della Customer Journey, tracciando grazie al CRM i dati su tutti i comportamenti di acquisto o intenzione all’acquisto nei diversi punti di contatto.
  6. Report e Analisi: grazie ai report ed ai dati disponibili, i marketers potranno prendere decisioni più efficaci, valutare l’andamento di una campagna, misurare le performance, implementare nuove strategie basate su dati storici e risultati conseguiti.

Va inoltre sottolineata l’importanza della formazione interna dei collaboratori per favorire una cultura aziendale che permetta di sfruttare efficacemente un CRM: molto spesso mancano all’interno delle aziende le competenze specifiche per sfruttare al meglio la tecnologia, molti dati non vengono quindi raccolti, report non vengono sfruttati. E’ quindi fondamentale, oltre alla scelta del giusto software ed a un set up iniziale, gestiti dal consulente, che poi venga fatta anche l’adeguata formazione al personale che operativamente in alcuni casi deve popolare i dati: vendite, booking, planning, marketing, loyalty.

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